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À partir da dificuldade de obtenção de resposta das empresas em seus canais de relacionamento, surge o site “Reclame Aqui” , atuando como um canal independente de comunicação entre consumidores e empresas.
A proposta do site é publicar as principais reclamações dos consumidores e facilitar a busca para solução do problema, formando um banco de dados para quem quer saber mais sobre a reputação das empresas e auxiliar em uma possível compra.
Do mesmo modo, a empresa que deseja participar poderá se cadastrar no site e receber via e-mail as publicações, podendo responder e interagir. Além disso, há uma área exclusiva para responder todas as reclamações no site.
Como se trata de uma empresa privada, o site “Reclame Aqui” não tem o poder de condenar uma empresa ou aplicar multas por eventual má prestação de serviço.
Por outro lado, as agências regulamentadoras como Anatel, ANS, bem como o Procon (Programa de Defesa do Consumidor), se utilizam dos mesmos dados do site para eventual abertura de processo investigando o número elevado de reclamações que uma empresa possa ter.
E o que acontece depois?
Quando a reclamação completa 3 anos, contados desde a sua publicação, ela automaticamente passa a não contabilizar mais na aba Geral de reputação da empresa. Por isso, importante sempre procurar um advogado para responder os questionamentos dos clientes conforme as leis consumeristas, passando maior credibilidade nas respostas e evitar o número elevado de reclamações que podem ser levados ao conhecimento dos órgãos de fiscalização.
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